7. Проекты и заказные разработки на основе SoftInform Search Technology

7.1 Введение

Применение SST не ограничивается поставкой готовых решений или лицензированием нашей технологии. Зачастую, после внедрения каких-либо разработок на основе SST и после проведения информационного аудита и анализа проблем заказчика, компания СофтИнформ предлагает решение спектра проблем заказчика путем разработки глобальной информационной системы, изюминкой и основой которой являются технологии поиска СофтИнформ.

В связи с новизной и уникальностью технологий, заказчик и не подозревает, какую выгоду он получит в случае использования SST. Задача сотрудников СофтИнформ и партнеров состоит в тщательном анализе проблем заказчика, и предложении вместо узконаправленного коробочного решения разработку информационной системы.

В данном разделе перечислено несколько примеров успешной разработки крупных заказных проектов.

7.2 BiblioInform

Система межвузовского взаимодействия - программный комплекс BiblioInform представляет собой совокупность серверов и клиентов приложений, предназначенных для обеспечения хранения электронных книг, индексирование текстовой информации, поиска по текстовому индексу и организации доступа к текстам книг.

7.2.1 Порядок внедрения BiblioInform

Программный комплекс BiblioInform представляет собой совокупность серверов и клиентов приложений, предназначенных для обеспечения следующей функциональности:
- хранение электронных книг
- индексирование текстовой информации
- поиск по текстовому индексу
- доступ к текстам книг

Исходя из территориального критерия, систему можно разделить на две версии: локальную и корпоративную. В корпоративной версии помимо функциональности локальной версии реализована поддержка добавления электронных книг путём сканирования и оцифровки, а также синхронизация информации между серверами отдельных библиотек.

Для достижения максимальной эффективности от разворачивания комплекса BiblioInform в сети учебных заведений и скорейшего использования поисковой технологии SearchInform в учебном и производственном процессе разумно разделить процесс внедрения системы на несколько этапов.

7.2.2 Этапы внедрения BiblioInform

Этап 1. SearchInform

На первом этапе устанавливается коробочная корпоративная версия программного комплекса SearchInform и проводится настройка для использования системы для поиска книг. Реализация первого этапа даёт возможность начать эффективное использование поисковой машины SearchInform. В силу использования на этом этапе «коробочного» продукта, т.е. полностью функционально завершённого и готового к использованию программного обеспечения, затраты на его реализацию минимальны, а качество поиска сохраняется на максимальном уровне, обеспечиваемом технологией SearchInform.

Этап 2. BiblioInform. Корпоративная версия

В силу «инородности» поискового модуля SearchInform в существующем программном комплексе заведения и не достаточной интеграции с остальными компонентами системы имеет смысл провести реструктуризацию существующей системы. Наилучшим способом увеличить эффективность библиотечной инфраструктуры будет переход на использование системы BiblioInform, включающей в себя поисковую машину SearchInform, как неотъемлемую часть единого механизма, и, соответственно, имеющую максимальную степень интеграции с поисковой подсистемой.

Корпоративная версия BiblioInform предназначена для построение библиотечной сети на базе локальной сети учреждения. Данная версия представляет из себя многокомпонентную систему, которая позволяет полностью автоматизировать работу библиотечного учреждения и её пользователей. Основным отличием данной системы от обычных библиотечных программ является то что BiblioInform – не просто программа каталогизатор находящихся в распоряжении библиотеки книг(BiblioInform включает в себя все стандартные возможности программ каталогизаторов), а система которая позволяет производить полнотекстовый поиск по текстам книг и поиск похожих по содержанию книг. Данная функциональность позволяет искать напрямую необходимую информацию а не заниматься поиском книг по названиям, авторам и другой информации.

В корпоративную версию BiblioInform входят следующие компоненты:

- Хранилище книг. Мощная система хранения информации, позволяющая осуществлять хранение, поиск и обновление книжной информации. Так же позволяет хранить сопутствующую книгам информацию, такую как: аннотации, рецензии,  краткие содержания, изображения обложек и т.д. Хранилище  обеспечивает доступ абонентов к ним. Параллельно оно контролирует количество одновременно открытых копий одной книги и позволяет ограничивать доступ по количеству для обеспечения авторского права. С помощью контрольной панели хранилища администраторы имеется возможность проводить основную работу с хранилищем (добавление книг, изменение информации о них, списание).  Все действия администраторов системы протоколируются и соответственно в случае проведения ревизии библиотеки сразу станет видно кто внес неправильную информацию.

- Сервер поиска. Непосредственно система занимающаяся обслуживанием запросов клиентов на поиск и хранящая проиндексированную информацию о библиотечной информации.  Обладает всеми возможностями которым обладает поиск программы SearchInform

- Консоль поиска. Рабочее место пользователя системы BiblioInform. С помощью этой программы пользователь может сконфигурировать свой запрос на поиск, уточнить его, получить и просмотреть результаты поиска.

7.3 ЮрКолЦентр

7.3.1 ЮКЦ. Общая информация

Суть проекта ЮрКолЦентр заключается в организации эффективного сервиса по юридическому обслуживанию клиентов по телефону. Человек звонит с вопросом, ему сообщается сколько будет стоить минута ответа и далее юрист ищет по базе знаний нужный ответ, если таковой уже есть или среди других источников. Оплата за разговор включается в счет за телефон.

Престиж и качество  таких услуг определяется достоверностью ответа на поставленный вопрос, а также скоростью этого ответа, т.к. оплата услуги идет за время разговора оператора с клиентом. Таким образом, очевидно, что количество клиентов и частота их обращения к компании будут тем выше, чем выше качество выполнения двух этих критериев.

Здесь наилучшим образом отражена масштабность и перспективность использования технологий СофтИнформ. ЮКЦ является удачным примером того, как несколько эффективных решений могут быть объединены в одном крупном проекте.

В частности внедрение поиска похожих по содержанию документов дало в этом проекте потрясающий эффект. Благодаря этой технологии  время ответа на вопрос  клиенту снизилось  с 10-12 минут до 2-3. Схема проста: клиент задает какой-либо вопрос, а при помощи поиска похожих в базе (чем дольше работает предприятие, тем больше у него база вопросов и ответов – тем лучше для клиентов) находится несколько документов по тематике вопроса.

Притом именно тех документов, которые наиболее близки и востребованы в данный момент – ничего лишнего (как при фразовом поиске). Таким образом можно добиться значительного сокращения времени разговора с клиентов. Что в случае с оплатой услуг за разговор однозначно выгоднее, а в случае с оплатой поминутно просто расположит клиентов скорость реагирования сервиса и обеспечит приток новых звонящих.

Успешность проекта "ЮрКолЦентр" показывает, что при помощи данной разработки можно оперативно и, главное, дешево решать любые вопросы работы с клиентами (не обязательно из сферы юриспруденции). Можно организовать любую информационную службу.

7.3.2 Целевая аудитория ЮКЦ

Можно выделить 3 основных целевых аудитории пользователей ЮрКолЦентр:

- «Домохозяйки»
Наиболее простой вариант узнать какую-либо информацию с учетом низкой стоимости минуты разговора

- Малый бизнес
Небольшая цена за минуту разговора позволяет звонить прямо с сотового телефона и получить ответ на вопрос в течение пары минут (в отличие от стандартных в таком случае 10-12 минут). К примеру, для оперативного решения проблемы или консультации посещение консалтинговой конторы или нотариуса нецелесообразно, а получение информации посредством звонка с мобильного телефона более чем оправдано.

- Юристы госконтор, среднего и крупного бизнеса
Минимизация затрат на выяснение ряда вспомогательных проблем. Безусловно, квалификация специалистов позволяет им, порывшись по юридическим информационным системам (Консультант, Гарант и т.д.) найти ответ практически на любой вопрос. Но для этого, как правило требуется затратить приличное количество рабочего времени. А час времени специалиста стоит гораздо дороже чем получение справки в ЮКЦ.

7.3.3 Подсистемы, функционирующие в рамках проекта ЮрКолЦентр

- Режим контроля в реальном времени за действиями операторов
- Режим контроля в реальном времени состояния людей и возможность получить информацию по всем их действиям для анализа эффективности
- Фиксация и архивирование всей информации в том числе и разговоров
- Возможность восстановления удаленных данных
- Разграничение прав доступа
- Управление АТС или IP телефонией  в соответствие с необходимой бизнес логикой
- Информационное наполнения и удобство в поиске и обработке информации

7.3.4 Отчеты и контроль офиса

Основные виды отчетов:
- Отчет о почасовой загрузке операторов
- Отчет о загрузке операторов и количестве минут разговоров с клиентами за определенный период
- Отчет/вывод полной статистики по каждому оператору
- Отчет о критических ситуациях с возможностью его автоматической отсылки посылки по e-mail. Критических ситуаций может быть много и по ним надо принимать определенные решения. Например были пропущены звонки клиентов из-за того что операторы были заняты, или к примеру было 10 телефонных линий и все были заняты и т.д. Отчет такого рода дает богатую пищу для анализа практически любой сложившейся ситуации.
- Отчеты о нарушении нормативов работы персонала. Также автоматом может отсылаться на e-mail. Тут к примеру ситуации с превышением времени на документирование разговора, список очень долгих разговоров (их надо прослушивать администратору) и т.д.
- Просмотр списка звонков конкретного оператора, группы операторов, всех операторов с возможностью прослушивания разговора.

Все отчеты также могут быть доступны и через координационный сервер в Интернет, как и совмещенные отчеты сразу по нескольким офисам

7.3.5 Распределенная обработка информации

Следующим шагом после организации одного из КоллЦентров является создание централизованной сети таких офисов. В таком случае, все изменения, которые вносятся кем-либо из операторов или администраторов одного центра, сразу становятся доступны сотрудникам других офисов. Фактически, за координацию изменений и апдейтов общей базы знаний отвечает выделенный Интернет-сервер со специально разработанным ПО компанией СофтИнформ. 

Данная возможность позволяет минимизировать работу сотрудников разных офисов, исключая внесение в базу данных одной и той же информации. Также данная логика работы позволяет консолидировать информацию из многих офисов для последующего поиска. А как уже упоминалось, возможность поиска похожих вопросов-ответов позволяет гораздо более качественно и быстро ответить на вопрос. Так как данная система по большому счету является системой управления знаниями и она становится более качественной по мере накопления знаний, то объединение информации из нескольких офисов благотворно окажется на качестве работы. Кроме всего прочего, организация нескольких офисов КоллЦентров под руководством координирующего Интернет-Сервера позволит давать более полные консультации, например сразу по нескольким регионам.

Немаловажно и то что данная модель позволяет запустить новый ЮКЦ без всяких проблем и новый ЮКЦ уже не будет набирать самостоятельно базу знаний, и будет пользоваться уже существующей. Это позволит в будущем устанавливать ЮКЦ в других городах по модели франчайзи.

Кроме системы отчетов ПО СофтИнформ в рамках проекта ЮКЦ позволяет проводить мониторинг состояния любого офиса в режиме реального времени через Интернет: количество работающих операторов, их загрузку, количество занятых и свободных линий и т.д.

Данная подсистема позволит легко контролировать работу сразу многих офисов одним квалифицированным человеком, а также производить выборочный контроль работы операторов. Это гораздо выигрышней с точки зрения управления и контроля качества чем иметь дорогого сотрудника в каждом из офисов. Фактически данная подсистема даст возможность главному юристу, маркетологу или координатору проекта всегда реально видеть что происходит во всех офисах и принимать правильные решения